Centrum Medyczne Tooting i Clapham rozumie, że skargi mogą być użytecznym źródłem informacji na temat perspektywy pacjenta dotyczącej naszych usług i mogą być wykorzystywane jako źródło wkładu w rozwój zawodowy (patrz Polityka audytu klinicznego).

Pracownicy powinni mieć świadomość, że skargi są często rozwiązywane poprzez umożliwienie skarżącemu wyrażenia swojej skargi i uzyskania wyjaśnienia związanych z nimi kwestii. Jeżeli skarżący wie, że jest słuchany i traktowany poważnie, często odpowie w bardziej pozytywny sposób.

Każdy pacjent, który chce złożyć skargę, zostaje zabrany do strefy prywatnej i otrzymuje czas na jej pełne rozpatrzenie. Jeżeli skarżący nie jest pacjentem, pisemną zgodę musi wyrazić pacjent, w imieniu którego składana jest reklamacja.

Po złożeniu skargi kierownik zapisuje odpowiednie informacje na formularzu skargi, który jest następnie podpisywany przez pacjenta.

Pacjentowi wyjaśnia się, że sprawa zostanie zbadana i w ciągu dwóch dni roboczych zostanie dostarczony raport lub potwierdzenie. Formularz reklamacyjny jest niezwłocznie kierowany do kierownictwa praktyki.

W zależności od charakteru skargi kierownictwo dołoży wszelkich starań, aby rozwiązać skargę tak dalece, jak to możliwe, w sposób satysfakcjonujący pacjenta.

Pacjent jest informowany o wyniku na piśmie. W przypadku drobnych spraw pacjent może zostać poinformowany telefonicznie.

Tooting i Clapham przestrzega następujących krajowych terminów składania skarg:

– pisemne potwierdzenie jest wysyłane w ciągu 2 dni roboczych (chyba, że ​​pełną odpowiedź można uzupełnić w ciągu 5 dni roboczych);

– pełna odpowiedź zostanie wysłana w ciągu 20 dni; lub, jeśli dochodzenie jest w toku, pełna odpowiedź jest wysyłana w ciągu 5 dni od jego zakończenia.

Przez cały czas pacjent będzie wspierany w dostępie do tej procedury.

Pacjentów należy zapewnić, że złożenie skargi w żaden sposób nie wpłynie na ich standard opieki i leczenia.

Jeśli pacjent pozostaje niezadowolony, może skontaktować się z Independent Sector Complaints Adjudication Service (ISCAS) w celu uzyskania dalszej pomocy i wsparcia.

Centrum Medyczne Tooting i Clapham prowadzi rejestr wszystkich otrzymanych skarg. Ten dziennik podsumowuje skargę i wszelkie podjęte działania.

Rejestr skarg należy na żądanie udostępnić Komisji ds. Jakości Opieki.